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Modelli per dare feedback efficaci

FEEDBACK A SANDWICH

Il primo modello che vi proponiamo è quello che Dale Carnegie propone nel suo libro, Come trattare gli altri e farseli amici. Questo feedback è definito “a sandwich” e il senso è che le due fette esterne costituiscono la parte positiva della comunicazione, fatta ad esempio di apprezzamenti, mentre la parte centrale del sandwich, quella più succulente, è l’aspetto da migliorare che comunichiamo a chi riceve il feedback.

L’esordio

Questo modello suggerisce come sia meglio cominciare con gli aspetti positivi che abbiamo riscontrato nella performance della persona che abbiamo davanti. Per esempio: “Sai, io ho visto molta determinazione nel vederti portare avanti il progetto, per esempio per bypassare l’intoppo avuto a luglio, ricordo che hai proposto almeno 5 possibili soluzioni alternative”.

La ricerca del miglioramento

La seconda fase del feedback, l’imbottitura, consiste nel dargli alcuni elementi di miglioramento, ovvero aspetti della sua performance che potrebbe migliorare. Qui è importante essere specifici e non generici, essere focalizzati sul comportamento e definire dei parametri. Per esempio, possiamo dire: “I tempi concordati con il cliente erano di tre mesi per la consegna, e ho osservato un ritardo di due settimane. Pensandoci ora, cosa potevi fare di diverso per aumentare le probabilità di rispettare i tempi?” E qui si può attivare una conversazione su come migliorare la sua performance per progetti futuri.

Il finale

Nell’ultima fase, e quindi l’altra fetta di pane del sandwich, occorre veicolare un altro messaggio positivo, ad esempio confermando le sue competenze o focalizzandosi su come può crescere rapidamente se fa proprie determinate competenze.

Questo modello è senz’altro utile per predisporre positivamente il nostro interlocutore senza perdere l’occasione di trasmettergli degli spunti di miglioramento. Ma questo modo di procedere non è l’unico: vediamo un altro possibile modello da seguire.

DARE UN FEEDBACK SEGUENDO IL COACHING APPROACH

Un altro spunto per dare feedback a valore ci viene dal coaching: come si da un feedback nel coaching?

È possibile attraverso un processo in 3 step:

Auto-valutazione

Chiedere al ricevente feedback come vede la sua performance passata, cosa è andato bene, cosa tornando indietro avrebbe fatto diversamente, cosa ha trovato stimolante, e altre domande del genere.

Permission protocol

Chiedergli se vuole sentirsi dire come tu vedi la sua situazione; a questo punto è importante descrivere la performance del collega prima in termini fenomenologici (basati sull’osservazione e non sulla valutazione: “cosa ho osservato oggettivamente rispetto a quanto è successo”) e poi in termini performance (“come ti ho visto agire”, non ancora in termini personali o di risultato), e solo successivamente si può esprimere una valutazione in base alle aspettative che avevi tu che stai dando il feedback.

So what

Il processo si conclude ritornando sul punto di vista del ricevente il fedback, chiedendogli in modo aperto cosa ha imparato e come intende in futuro raggiungere performance di livello ancora superiore.

In questo processo, rispetto al precedente modello di feedback “a sandwich”, il punto di vista principale è quello di chi riceve il feedback e non di chi lo da. La premessa è che se una persona arriva da sola a definire degli spunti di miglioramento sul proprio lavoro, allora sarà più stimolata a metterli effettivamente in pratica piuttosto che se questi punti di miglioramento arrivino dall’esterno.

In entrambe le circostanze al centro del processo c’è la persona che abbiamo di fronte, che troverà maggiore energia per attuare il cambiamento che ha contribuito, lui stesso in prima persona, a definire. Chiaramente, la premessa che guida l’efficacia del processo è che egli sia naturalmente orientato al proprio sviluppo professionale e che il manager sia solo un facilitatore di questa crescita.